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SER BUENOS Y PARECERLO: LA REPUTACIÓN EN LAS INSTITUCIONES SANITARIAS

La divulgación de los resultados del ranking del Monitor de Reputación Sanitaria (MRS) es siempre una oportunidad para observar, de forma introspectiva, el trabajo de las entidades hospitalarias españolas. Es una cita que nos permite mirarnos los unos a los otros y constatar que la sanidad española se encuentra entre las mejores del mundo y que, afortunadamente, somos capaces de evaluarlo y de reconocerlo.

En el 2019 volvemos a compartir la satisfacción de ver al Servicio de Oncología del Hospital Universitario Vall d’Hebron posicionarse como el mejor servicio de esta especialidad en España, y al Hospital Vall d’Hebron ocupar el quinto lugar entre los centros públicos. Sin duda, dos hitos de los que también nos enorgullecemos en cuanto a la estrecha relación que mantenemos con ambas instituciones desde hace ya varios años.

LA VISIBILIDAD: COMUNICAR PARA QUE TE PERCIBAN

El ser reconocido por el MRS como uno de los servicios y hospitales de referencia implica que, tal y como el mismo organismo evaluador indica, no solo se es bueno, sino que se es reconocido como bueno. Es decir, se pasa del análisis de unos indicadores objetivos, tales como la calidad, la accesibilidad, la oferta asistencial o la eficacia en gestión de recursos, al reconocimiento del liderazgo clínico e investigador a través de lo que el MRS llama la percepción informada.

Y es en la percepción informada en donde encontramos diferentes valores y variables que permiten a los públicos consultados determinar la reputación de una institución hospitalaria. Un ejemplo de estos valores son la innovación y el desarrollo que una institución lleva a cabo y lo llamativo está en que una de sus variables de medición es precisamente la difusión de los resultados de esta investigación, así como el impacto de la producción científica.

Es decir, una institución hospitalaria que es puntera en innovación y desarrollo lo debe ser también a la hora de comunicar los resultados, debe ser capaz de determinar, prever y detectar el impacto de la producción científica tanto en la comunidad médica como en la sociedad en general. Y debe divulgar el incesante trabajo que los investigadores en el seno de su organización llevan a cabo.

Partiendo de este contexto, es evidente que la responsabilidad de la comunicación en la adquisición de una reputación corporativa excelente es un ingrediente más dentro de esta amalgama de factores, y en el caso de las instituciones hospitalarias esta fusión es aún más relevante.

Como comunicadores en salud, nos enorgullece ver que nuestro trabajo diario repercute tan directamente en la reputación de las instituciones. Esto en sí no es nada nuevo ni llamativo, pero adquiere otro cariz cuando trabajamos con ellas y colaboramos día a día para ayudarles a lograr sus objetivos.

SOBRE EL MRS

EL MRS tiene el aval de MERCO (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa), instrumento de evaluación reputacional en diferentes sectores, erigido como un referente en España y en quince países de Latinoamérica.  En concreto el MRS determina la reputación de una institución hospitalaria a través del reconocimiento de los propios agentes del sector sanitario, tales como médicos, pacientes, directivos de empresas farmacéuticas e informadores de la salud entre otros.

El ranking está basado en tres evaluaciones. La primera evaluación corresponde a los profesionales médicos, especialistas y de medicina familiar y comunitaria. La segunda evaluación contempla la valoración de gerentes y responsables de hospitales, enfermeros, responsables de farmacia hospitalaria, asociaciones de pacientes y periodistas e informadores de la salud, así como directivos de laboratorios. Finalmente, la tercera evaluación contrasta las anteriores con el análisis de indicadores objetivos específicos de los servicios clínicos.

En el año 2019 se logró la cifra record de 6.149 encuestas a profesionales, una evaluación de 2.853 indicadores objetivos específicos y 2.525 servicios clínicos para un total de 8.674 evaluaciones y análisis de servicios. Además, se han incluido dos nuevas especialidades –medicina intensiva y anestesiología y reanimación–, así́ como un nuevo público – gestores enfermeros.

La elaboración del MRS ha sido realizada por Análisis e Investigación, instituto español de investigación de mercados, y la metodología y los resultados han sido sometidos a una revisión independiente por parte de KPMG de acuerdo con la norma ISAE 3000.

El Hospital Universitario La Paz, el Hospital Clínic i Provincial de Barcelona, el Hospital General Universitario Gregorio Marañón y el Hospital Universitario 12 de Octubre han sido, por este orden, los cuatro primeros centros públicos, repitiendo de esta forma la clasificación obtenida el pasado año.

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